自如租住服务者，多元化租住场景的精细化服务纽带

目前，我国有近2亿租住人口。2018年度总体租赁市场近1.5万亿，2020年预计达到1.9万亿规模。而目前专业化长租机构的市场占比仅约3%，巨大发展潜力备受各方关注。

在市场需求迅速扩容的大背景下，租客、业主群体多样化带来的租住需求多样化，及对专业机构的产品、服务品质的更高要求，都对长租市场提出了新挑战。在实际生活中，租客、业主、租住服务者们究竟以怎样的工作状态、职业心态面对他们的“租住生活”？租赁平台又是如何应对交织繁复的租赁需求？

 

近日，央视播出了以自如租客、自如业主，以及自如服务者为核心的人物故事短片，将城市租住人群的生活状态，和以自如为代表的长租公寓平台在租住服务层面的发展，以真实的影像记录下来。业内人士分析认为，短片背后也反映出国家媒体对快速发展的长租市场的鼓励，即长租行业应以用户端租住生活为突破口，借助精细化运营策略，锻造口碑、沉淀服务价值，推动长租行业的进一步发展。

多元用户场景助推平台精细化服务趋势

在央视短片中，主要有租客、业主、服务者三大角色，以服务者（自如管家）为中间串联，将长租平台连接租客与业主的“双向服务”模式表现出来。

短片的第一个主角叫李静茹，是一位应届毕业生。怀揣着对城市新生活的紧张与期待，李静茹只身从成都到北京，勇敢选择的背后，是她安全、舒适、便捷的北京租住生活已经有了保障。

从短片中不难看出，李静茹这种租住生活的安全感，一定程度上来自于自如管家贴心周到的服务。比如，在看到因飞机晚点，而在机场等待了3个小时的自如管家后，静茹感受到了来自独立生活的善意，也感受到了自如服务者为她带来的温暖。以至于在入住后，静茹会感慨：独自面对陌生的城市生活，原以为会很烦恼，但这个新家很温暖。

 

城市租住生活，除了租客，就是业主了。在央视短片中，另外一位主角是退休多年的业主——陈伯。对于儿女在外、自己独居的陈伯来说，如何让资产托管更省心以及获得稳定的收益并成为他退休后的生活保障，是他最为关注的。

在这个过程中，长租平台自如通过专业的资产托管，不仅让陈伯获得了稳定的收益，还通过打理家务、代缴水电费等服务，让陈伯获得陪伴感。

 

在整个短片中，作为自如管家的江晓婷，是串联着李静茹（租客）和陈伯（业主）的桥梁。用江晓婷的话来说就是：“我（租住服务者）的工作像是连接业主与租客的纽带，让业主更省心，租客住得更有品质”。

 

央视的这则短片虽然凝练，但也充分展示出了城市群体的租住生活状态以及城市青年的奋斗形象。

业内人士表示，以租客和业主两大群体的共性来讲，租住需求其实很简单：省心与安全感。“如果说打造足够多元的产品体系，是承接复杂的租住需求的基础，那么洞察用户诉求，通过科技、服务、产品塑造兼具‘平台效率’与‘个人定制’的精细化用户体验，无疑是打造品牌差异化的重要一环，也是市场发展不可绕开的挑战。”

体系化服务成互联网长租行业发展新战场

实际上，在央视播出业主、租客以及年轻服务者的短片背后，绕不开的是“传统租房需解决服务薄弱”这一话题。对于长租平台而言，如何更好满足用户需求，提升用户租房服务体验，是将用户需求转化为发展驱动力和平台竞争力的关键点。

业内人士分析认为，目前长租行业的用户需求主要有四点特征，即用户多样化、需求分层化、消费升级化，以及需求增量化，这就对租住服务提供主体提出了更高要求。

首先，从专业度上，租住服务者需经过职业技能培训，从见面打招呼，到专业化的服务流程，力求更高的专业素养；其次，从职业心态上，阳光、开朗、积极向上成为用户对服务者的新预期；最后，从服务细分上，需要岗位分工更加细化、明确的服务人员，满足业主、租客不同的服务需求。

以自如为例，自2011年成立后，自如逐步建立起管家、保洁、维修、配置、搬家为核心的服务团队，团队职能更加细分，专业化程度更高，截至目前，整体服务者团队已近2万人。不仅如此，自如还推出覆盖全企业的“BSH心服务”理念，包括B：Behavior行有品；S：Skill技专业；H：Heart心阳光，以“BSH心服务”贯穿服务始终。

“自如成立7年以来，最自豪的事情不仅是赢得了全国九城300多万自如客和业主的青睐，更是以2万多名自如管家、配置、保洁、维修、搬家等专业服务岗位逐步获得社会认可与尊重。未来我们将更加努力，行有品，技专业，心阳光，创享品质生活。”自如CEO熊林也为自如服务者的职业成长感到自豪。

行业人士表示，自如等专业化长租公寓出现后，通过互联网科技技术，以O2O串联起了线上需求与线下服务，并围绕着用户体系，延伸产业链条，填补租住各个环节的服务空缺。“在长租公寓发展中，伴随着从业主到租客的各个环节组建起完整的、标准化的服务体系，一种高匹配、高效率、高认可度的长租行业模式将得以建立。以自如为代表的长租公寓平台，未来也将凭借服务构筑起品牌优势，在助推企业加快发展的同时，也让租客、业主获得更高品质的服务。”

责任编辑：wb001

文章来源：http://www.chinatianjin.net/2019/0510/100166.shtml